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邮政包裹损坏投诉月增4倍 主要因新开业务基数小

  近日,国家邮政局发布的《关于2016年4月邮政业消费者申诉情况的通告》显示:4月份消费者对邮政服务的申诉同比呈大幅增长趋势。其中投递服务和邮件丢失短少占比最高,分别占总数的35.4%和34.4%。包裹损坏在投诉中增幅最大,高达460%。为何这些数据一月之间发生如此大的变化?针对丢件赔偿等易引发争议的问题当如何维权?扬子晚报记者采访了江苏省邮政管理局和江苏省消协的专业人士。扬子晚报记者 马燕 贾晓宁

  在国家邮政局发布的《通告》中,有几个数字堪称“触目惊心”。如邮政服务中的包裹损坏投诉全国上个月同比增长460%,邮件丢失投诉同比增长248.0%,而邮件延误投诉同比增长114.0%。

  对这样的数据,江苏省邮管局市场监管处杨处长分析说,邮政服务投诉最近猛涨,主要是邮政部门开通了小包裹速递的业务。这些同比增长的数字虽然很大,但事实上业务量的总数是很小的。可能新业务增加的同时,服务水平还有待提高,所以产生了一些投诉。

  扬子晚报记者查询国家邮政局《关于2016年4月邮政业消费者申诉情况的通告》具体数据也发现,投诉增幅最大的包裹损坏投诉,全国一共56件,基数确实很小。

  杨处长还介绍, 其实2016年3月江苏邮政包裹延误的投诉量同比增加了2200%,但这一个月江苏省有效的投诉量只有23件。而相反,快递业虽然数据连年下降,但快递业由于业务量大,总的投诉数量还是很惊人的,但无论邮政服务还是快递服务,邮管部门都会加强对他们的监管。《通告》显示,全国快递公司中,被投诉最多的是天天快递、宅急送和国通快递。

  江苏省邮管局人士介绍,与全国数据类似,2016年以来,我省邮政服务投诉有较大规模增长,而快递业服务的投诉同比下降。

  来自江苏省消协的数据也显示,2016年年初迄今,省消协系统共收到有关快递行业的投诉101件,比去年同期的118件少17件,同比减少约1%。其中,丢件赔偿类投诉虽然占投诉总数比例不是最高,但比较容易引起争议。从案例来看,消费者是否进行了保价或能否举证,会影响到赔偿金额。

  举例而言,近期连云港消费者刘女士通过某快递公司寄送包裹,重量为9公斤,收件员一直没寄,将包裹存放半个月左右才寄。经官网查询,寄送时包裹重量为7.6公斤。

  收件后,重量为1.4公斤的化妆品丢失,发现包裹被重新包装过,消费者怀疑货物寄出前丢失,价值人民币830元左右。快递公司愿意赔偿300元,消费者要求照价赔偿。后经调解同意赔偿共计832元。

  上述案例中,由于消费者举证充分,黄金城娱乐全额获赔,但另一起案例由于未保价、也没有充分证据,只获部分赔偿——南京消费者张女士购买的化妆品,货已经到了某快递公司却丢失了,要求赔付货物或现款1800元,但快递公司表示顾客没保价,只同意赔偿700元。

  江苏省消协投诉部张主任介绍,快递类投诉中容易引起争议的是丢件赔偿类案例。他提醒注意以下几点:1.无论是消费者还是快递公司都应当针对所运货物的价值及时进行保价约定;2.快递公司应对所运货物进行检视,如较为贵重,主动提醒消费者进行保价;3.消费者如果未保价而快递公司发生丢失行为,应当及时举证所托运货物的线.部分快递公司的格式条款中限定的赔偿标准与现行邮政法、合同法等法律法规相违背,如消费者有明确证据证明丢失货品价值,应当按照实际损失赔偿。

  江苏省邮管局市场监管处杨处长也提醒消费者,如果邮政、快递服务出现纠纷,可先找企业协商解决,如果得不到满意答复,可直接拨打江苏省邮管局监管电线投诉,或者登录江苏省邮政管理局官方网站进行投诉。